Du er her:

Kundereisen, det lille ekstra

Hva er det som gjør at kundene kommer tilbake til nettopp den ene butikken gang på gang, selv om de finner de samme varene på nett og hos konkurrentene? Opplevelsesøkonomien er det sterkeste kortet i en konkurranse som blir stadig tøffere.

Av Bjørg Alvestad, leder i Hammerfest næringsforening og seniorrådgiver i Bedriftskompetanse AS

Har du hørt om kundereisen? Den starter hjemme, går via alle opplevelsene du har hatt underveis og slutter ikke før du har utført ærendet ditt og er hjemme igjen. Dette er både bevisste og ubevisste inntrykk, som skapes av forventninger og faktiske hendelser på reisen. Kundereisen er også grunnlaget for hva du vil fortelle videre - og om du kommer igjen.

Denne uken var det Næringslivsdagen 2017 i Hammerfest. Hvert år arrangerer Hammerfest næringsforening, Hammerfest kommune, Sparebank1 Nord-Norge og Finnmark Dagblad en konferanse om, med og for næringslivet i Hammerfest. Denne dagen er det byen og bedriftene som står i fokus, og som avsluttes med utdeling av Næringslivsprisen og Serviceprisen. Konferansen har etter hvert blitt en viktig møteplass, og for meg som styreleder i næringsforeningen er dette et høydepunkt hvor vi får se konkrete resultater av den jobben vi gjør på vegne av medlemsbedriftene.

I år har fokuset vært på handel og service, da spesielt varehandelen og sentrumsutviklingen. Blant annet hadde vi engasjert et selskap som var her i tre dager som besøkende for å gjøre en analyse av hvordan det er å komme til Hammerfest som gjest. Ingen andre enn direktøren i næringsforeningen visste hvem vår «mystery shopper» var, eller når dette ble gjort. Resultatet av denne kundereisen ble presentert under næringslivsdagen.

Dette ble ikke gjort fordi vi har dårlig service eller butikker i Hammerfest, ei heller fordi vi ønsker å henge ut de som kanskje ikke leverer helt opp til det nivået vi ønsker å være på. Heller tvert imot, kanskje kan en utenfra se noe som vi ikke ser, hvor Hammerfest kan gjøre en innsats for å skille seg ut fra andre byer. Vi som bor her, har dagliglivet vårt her, kjenner butikkene og gjerne eierne, blir fort litt «sveiseblinde» - både i negativ og positiv retning. Så vet vi at dersom vi skal vinne kampen om å være attraktiv både for besøkende, nye innbyggere og de som bor her i dag, så må vi være gode sammen – i hele byen og i alle kontaktpunkter for besøkende og innbyggerne. Da er servicenæringen og varehandelen våre trumfkort, og i tillegg til selve varen må vi også gi kundene gode opplevelser. Vi må tenke kundeopplevelser og kundereiser for å bli konkurransedyktige.

Ser vi hele byen under ett, er det opplevelsen av byen som helhet som er i fokus. Helheten skapes av enkeltopplevelser og ulike treffpunkter. Det vi også vet er at en dårlig opplevelse ikke nødvendigvis oppveies av andre gode, og at dårlige opplevelser oftere er med på å definere totalopplevelsen, enn de gode opplevelsene. Og på den måten kan en dårlig opplevelse hos en av butikkene ødelegge for alle de andre som egentlig gjør en god jobb. Vi leser sjelden om når kunder og besøkende har hatt gode opplevelser, verken i media eller nå på sosiale media. Mens dårlig opplevelser får stor plass. Spørsmålet er: Skaper vi gode og meningsfulle opplevelser, eller leverer vi kun tjenester?

Noe av kundereisen foregår hos den enkelte butikk, på hotellet, i drosjen og på restauranten. Dette er ting som den enkelte må ta ansvar for, og bestemme hvilken opplevelse deres kunder skal ha. Ganske mye av kundereisen foregår utenom disse, og vi vet at alle opplevelser påvirker vår oppfatning av et sted. Er det dårlig strødd på gatene er det en «møkkaby», er det dårlig vær er det en «møkkaby». Vi kan sågar lese på nett om en som ble værfast og som aldri skulle tilbake til denne «møkkabyen». Været kan vi ikke gjør noe med, men de tingene vi kan gjøre noe med for å skape en trivelig by for alle det bør vi ta tak i og jobbe videre med. Og nøkkelen her er å skape gode opplevelser for alle i byen vår. Her kan hver og en gjøre en forskjell.

Alvestad er sertifisert i Experience Economy hos Pine & Gilmore siden 2011 og som nr. 89 i verden.

Publisert i Hammerfestingen 15.2.2017

Venn tipset!

Din venn har blitt sendt en e-post om denne artikkelen.

Aktuelt

  • Finsk yrkeskompetanse møter nordnorske arbeidsgivere

    Over 350 yrkesfagsstudenter i elektro, automasjon og helsefag fra yrkesfagskolen i Oulu har deltatt på presentasjoner av arbeidsmuligheter i Beiarn kommune, Spider Industrier og Haneseth Gruppen i Nord-Norge. Bakgrunnen er høy arbeidsledighet blant unge fagarbeidere i Oulu, kombinert med det enorme behovet for fagkompetanse i Nord-Norge. Over 50 av studentene har allerede meldt interesse for å flytte til Nord-Norge. 

  • Velkommen til Roger!

    Sikkerhet og beredskap er etablert som et viktig og etterspurt tjenesteområde i Bedriftskompetanse. Med Roger Solberg på plass har vi styrket teamet ytterligere med høyaktuell kompetanse for våre kunder!

Logo

Telefon: +47 948 58 557

E-post: post@bedriftskompetanse.no